En 2017, Salesforce informó que el 80% de los consumidores considera que la respuesta instantánea puede impactar de manera positiva o negativa su lealtad hacia una marca, mientras que el 71% reserva su fidelidad a las empresas que se encuentren disponibles 24/7 y el 69% a las que brinden atención personalizada.
La demanda de servicio al cliente en tiempo real está creciendo. Ante esto, muchas marcas están recurriendo a la tecnología automatizada (en conjunto con información relevante y la experiencia de sus especialistas) para brindar no solo respuestas y resoluciones rápidas, sino también experiencias positivas.
Al usar las redes sociales, las marcas tienen acceso a varios beneficios, como la posibilidad de responder en distintas zonas horarias, además de herramientas de social listening y CRM para brindar respuestas personalizadas.
Si en tu organización no se ha implementado la atención a clientes a través de redes sociales, o es una práctica que se instauró recientemente, toma en cuenta los factores que harán que funcione:
Facebook Messenger clasifica a una marca con “nivel alto de respuesta a los mensajes” si responde por lo menos el 90% de sus mensajes en menos de 15 minutos. Esto es un reflejo de la situación actual: a medida que las empresas van adoptando las soluciones automatizadas, las expectativas aumentan.
Las redes sociales han tenido mucho que ver en el hecho de que las personas esperen respuestas y resoluciones rápidas. De acuerdo con el reporte State of Service 2017, de Salesforce , 54% de los consumidores espera que las empresas respondan a sus consultas de manera instantánea.
Sin embargo, no todas las peticiones son iguales; los tiempos aceptables de respuesta varían según el cliente y la circunstancia. El uso de respuestas automáticas o bots podría ayudar en estos casos, para evitar la frustración del consumidor.
MIT Technology Review descubrió que más del 90% de las marcas clasificadas como “líderes a nivel mundial con altos niveles de satisfacción del cliente” utilizan inteligencia artificial para respaldar su servicio al cliente.
Aunque aún predomina la preocupación sobre la automatización y en cómo las empresas y los gobiernos responderán a ella, las empresas están utilizando bots para procesar las consultas con preguntas simples, lo que da lugar para que los especialistas se enfoquen en problemas más complejos.
En conclusión, la automatización no funciona para todos los casos; los conflictos que requieran más empatía, creatividad y conexión deberán ser resueltos por humanos.
Es difícil sorprender y deleitar a los usuarios simplemente respondiendo sus preguntas de manera oportuna. Los clientes exigen un excepcional nivel de servicio y es fácil detectar y evidenciar a una marca cuando no puede proveerlo.
A medida que las empresas se ven presionadas a reducir los tiempos de respuesta, deberán explorar cómo pueden distinguirse a través de un servicio proactivo.
Un ejemplo de esto sucede cuando las personas hablan sobre una marca en redes sociales, sin etiquetarla (@) en sus comentarios. Las herramientas de social listening permiten encontrar esas publicaciones para responder de manera positiva.
A medida que el servicio al cliente a través de estos canales se vuelva más competitivo, la proactividad se convertirá en un diferenciador clave para las organizaciones.
En conclusión, el servicio al cliente puede ser un diferenciador para las marcas, y las redes sociales permiten ofrecerlo de una manera más eficiente, personalizada y proactiva. Establece qué tiempos de respuesta son los aceptables en tu industria o con tus clientes, así como el tipo de soluciones que éstos buscan, y aprovecha las herramientas de marketing digital para detectar las necesidades y medir el impacto.
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