ESP
01. El Desafío
La Universidad Panamericana, campus Mixcoac, quería implementar una herramienta que le permitiera centralizar y gestionar de manera eficiente las solicitudes de sus estudiantes, así como las peticiones internas del equipo administrativo.
02. La Solución
Ante los retos operativos de la UP, Cliento desarrolló una estrategia de Service Management basada en la implementación del Service Hub de HubSpot, focalizada en las siguientes acciones:
Diagnóstico y diseño de proceso de atención optimizado
Se determinaron las necesidades puntuales del proyecto, los tipos de solicitudes, procesos de atención actuales y los canales para recibir dichas solicitudes, a fin de proponer mejoras.
Se realizó un mapeo detallado del flujo de atención ideal para solicitudes internas y de alumnos, aprovechando las funcionalidades del módulo de Servicio de HubSpot.
Este ejercicio se consolidó en un entregable que sirvió como guía para la configuración dentro de la plataforma.
Configuración del módulo
Se configuraron las propiedades de contactos, tickets, segmentación por categorías y equipos de atención, entre otros.
Se integraron los diferentes puntos de contacto, como formularios en el sitio web, ventanillas internas y WhatsApp, dentro de HubSpot, permitiendo que todas las solicitudes llegaran de forma automatizada a la bandeja compartida.
Integración con otras apps
Se conectó HubSpot con la aplicación de Wavetec para gestionar de forma más eficiente los tickets generados por los alumnos a través de WhatsApp.
Service Automation y creación de dashboards
Se diseñaron flujos de automatización para que, al crearse o actualizarse un ticket, este se asignara automáticamente al responsable correspondiente.
Se implementaron informes personalizados con reportes específicos que permiten dar seguimiento al volumen de tickets, tiempos de resolución y productividad por categoría y equipo.
Implementación de encuestas de satisfacción
Se configuraron encuestas automáticas en HubSpot para evaluar la calidad del servicio en distintos niveles de atención, utilizando parámetros definidos por la propia Universidad.
Gestión de usuarios
Se crearon cuentas para los diferentes perfiles de usuarios dentro del sistema y se configuraron niveles de acceso específicos, asegurando que cada equipo tuviera visibilidad únicamente sobre la información y funcionalidades necesarias para desempeñar su rol.
Soporte y mantenimiento
Hubo un acompañamiento posterior a la implementación para asegurar una correcta adopción de la herramienta y garantizar que los flujos de atención funcionaran de forma óptima.
03. Los Resultados
Posterior a la implementación del módulo de Servicio de HubSpot, la institución educativa obtuvo una serie de resultados, de los cuales destacan:
La Dirección de Operaciones tiene visibilidad completa sobre el volumen de tickets, tiempos de respuesta y desempeño de cada equipo, lo que se ha traducido en la identificación de oportunidades de mejora continua.
+50% de los alumnos responden las encuestas de satisfacción
lo que ha permitido a la institución obtener retroalimentación representativa sobre la calidad del servicio.
+20,000 tickets resueltos en un periodo de dos años
