La ciencia detrás de las emociones de los consumidores

Los motivadores emocionales -emotional motivators- proveen un indicador más acertado sobre el valor futuro de los clientes para una empresa, que van más allá del brand awareness y de la satisfacción, lo que puede resultar en una nueva fuente importante de crecimiento y rentabilidad.

Cualquier empresa puede contratar a una agencia de marketing digital e invertir en la investigación y el análisis del big data, para comenzar un proceso estructurado de aprendizaje sobre los motivadores emocionales de sus clientes, y luego llevar a cabo experimentos para aprovecharlos y partir de ellos para ampliarlos.

Las empresas más sofisticadas están haciendo que la conexión emocional entre cliente y marca forme parte de una estrategia digital amplia que involucra a todas las funciones de la cadena de valor, desde el desarrollo de productos y el marketing, hasta las ventas y la atención al cliente.

¿Qué es un motivador emocional?

Se considera que hay una conexión emocional con una marca cuando se alinea con las motivaciones de sus consumidores y los ayuda a cumplir deseos profundos, a menudo inconscientes. Algunos de los más comunes son: destacar entre la multitud, tener confianza en el futuro y disfrutar de una sensación de bienestar.

Identificar y medir estos motivadores emocionales puede llegar a ser complicado. Los mismos clientes ni siquiera están al tanto de ellos y normalmente difieren de las razones por las que admiten haber consumido determinada marca. Además, estas conexiones no son constantes, varían dependiendo de la industria, la marca, el punto de contacto y la posición en el buyer’s journey.

Proceso para aprovechar el análisis del big data

1. Después de analizar los resultados del big data, hay que identificar los motivadores emocionales de los clientes más valiosos.
2. A continuación, se usan modelos estadísticos para revelar qué motivadores provocan los comportamientos de los clientes más rentables.
3. Luego se cuantifica el valor actual y potencial de los motivadores para una marca determinada y se identifican estrategias para aprovecharlos.

Para maximizar los resultados, las empresas deben alinear sus estrategias de conexión emocional con sus objetivos específicos de participación del cliente (adquisición, retención, venta cruzada, etc.)

¿Cómo poner en funcionamiento las conexiones emocionales?

1. Dirígete a clientes conectados.
2. Cuantifica los motivadores claves.
3. Optimiza las inversiones en todas las funciones.

En este video de Harvard Business Review podrás observar cómo funcionan las conexiones emocionales, así como su implementación.

Las conexiones emocionales, lejos de ser un misterio, pueden ser una nueva fuente de crecimiento y una ventaja competitiva, ya que el análisis de big data brinda la claridad necesaria, así como la disciplina y el rigor que necesitan las empresas. Adoptar una estrategia digital en este sentido requiere profundos conocimientos del cliente y capacidades analíticas, pero también un compromiso para alinear a toda la organización con esta nueva perspectiva.