La capacitación interna, la tecnología de la información, el contenido, el diseño, la creatividad y las tecnologías integradas son aspectos que los especialistas en marketing digital deben priorizar si quieren lograr y, de ser posible, exceder sus objetivos comerciales.
El reporte Digital Trends 2018 de Econsultancy, publicado en colaboración con Adobe, destaca cinco aspectos en que los profesionales del marketing deberían enfocar sus esfuerzos:
Cuando una organización adopta un enfoque altamente coordinado desde sus posiciones más altas, en donde se coloca al cliente en el centro de todas las decisiones, es posible lograr una gran experiencia del cliente.
Una empresa que toma en serio el diseño UX (User Experience) necesita una estructura organizacional que se componga de equipos interdisciplinarios e integrados.
Con el establecimiento de una cultura y una estrategia correctas, es más probable que los empleados se inclinen a seguir el proceso correcto, siempre y cuando estén lo suficientemente capacitados.
Además de la tecnología y los datos, un aspecto igualmente importante para el éxito es la excelencia en el diseño y la creatividad. Los líderes empresariales no deben dudar sobre la importancia de un enfoque centrado en el diseño; ya sea en el contexto de diseño de productos y servicios o en las mentes creativas de marketing para crear historias impactantes y convincentes. El mejor talento debe buscarse y luego nutrirse y recompensarse de manera suficiente.
Si una organización desea deleitar a sus clientes necesita saber quiénes son, basándose en datos cuantitativos y cualitativos. Los profesionales del marketing deben pensar en las diferentes etapas del buyer’s journey y llevar a cabo pruebas exhaustivas para ver qué tipos de comunicación y mensajes en diferentes puntos de contacto dan los mejores resultados.
Las empresas deberían aspirar a orientar el contenido y los mensajes en función de las preferencias y el comportamiento de los clientes individuales, deducidos a partir de datos tanto explícitos como implícitos. Para brindar una excelente experiencia al cliente, es crucial tener la información disponible a través de contenido desarrollado por el talento interno o por el que pueda ofrecer una agencia de marketing digital.
Además de invertir en los canales digitales, cuya eficacia ya se conoce, las empresas también deben estar atentas a las últimas tendencias y técnicas más innovadoras que puedan volverse atractivas en el mediano plazo. Un buen ejemplo es la inteligencia artificial que puede hacer que el marketing sea más eficiente y que permita a los mercadólogos centrarse en actividades de mayor valor, mientras que el ‘machine learning’ se encarga de algunos de los trabajos pesados. Las organizaciones deben priorizar la capacitación interna, de modo que el personal esté equipado con las herramientas y técnicas que prevalecerán en el futuro.
La experiencia integrada del cliente y la tecnología de marketing es, cada vez más, un prerrequisito para el éxito.
Si los empleados de una organización están luchando con herramientas y fuentes de información que no están conectadas, las empresas fallarán al proporcionar una experiencia del cliente consistente en todos los canales. El CMO y los CIOs tienen la responsabilidad de trabajar juntos para pensar en soluciones que cumplan sus objetivos de experiencia del cliente, así como de marketing, como una plataforma integrada.
En conclusión, aunque el cliente es el centro de las estrategias y KPIs, los empleados son la fuerza en la que los líderes deben enfocarse para llegar a este objetivo, a través de las herramientas, la información y las habilidades necesarias.
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