El Customer Relationship Management (CRM) es una tecnología, herramienta o conjunto de prácticas que ayudan a crear una estrategia enfocada en manejar y mejorar las relaciones con los clientes.
Contar con un software CRM no solo ahorra tiempo, sino que también aumenta los ingresos por ventas.
Te compartimos 50 estadísticas compiladas por G2Crowd y Finances Online que demuestran el innegable crecimiento del CRM en los últimos años:
Estadísticas de la industria
- Los usuarios o empresas con aplicaciones comerciales móviles experimentaron un aumento del 74% en la satisfacción de sus clientes, una mejora del 87% en las ventas y un 73% en la eficiencia de sus procesos comerciales. (SuperOffice)
- 81% de los especialistas en marketing ahora operan en sus plataformas CRM desde múltiples dispositivos. (Algoworks)
- 61% de las empresas cree que el CRM móvil es uno de los principales métodos para acceder de manera eficiente a su base de clientes. (SuperOffice)
- 87% de los usuarios compra a través de dispositivos móviles y utiliza varios canales para interactuar con la marca o el servicios que desea adquirir. (Nielsen)
- Se calcula que utilizar un CRM móvil aumenta la productividad de la empresa hasta en 14,6%. (Nucleus Research)
- 48% de los usuarios que utilizan CRM móvil lo hacen a través de sus teléfonos inteligentes, mientras que el otro 45% lo hace mediante una tablet. (ForceManager)
- De acuerdo con un estudio, 24% más de los representantes de ventas puede alcanzar su cuota anual cuando utilizan o tienen acceso a un CRM móvil. (Adweek)
👉🏻 Debes tomar en cuenta que…
Si bien el CRM es reconocido como uno de los mejores métodos para aumentar ingresos, no todas las soluciones de CRM son iguales o se adaptan a necesidades puntuales. Por eso, muchas empresas evalúan una gran cantidad de factores antes de adqurir un software en particular.
Estadísticas de CRM y redes sociales
Existen algunos tipos de CRM que te pueden ayudar a mejorar tus ventas, uno de ellos es el Social CRM, donde el papel de las redes sociales en los negocios se vuelve muy importante. En las siguientes estadísticas te mostramos su impacto:
- Las interacciones con los clientes que ocurren en Twitter han aumentado 250%. (Twitter)
- 1 de cada 4 compradores sigue a sus marcas favoritas e interactúa con ellas en las redes sociales. (Global Web Index)
- El Social CRM puede mejorar la retención de clientes hasta en un 26% (Global Web Index)
- 25% de los usuarios en redes sociales esperan que las empresas respondan su queja en una hora. (Adweek)
- Se calcula que existe un aumento del 8% en la productividad asociado al aprovechamiento del Social CRM.
- La incorporación del CRM en las redes sociales han demostrado aumentar la productividad de los empleados en un 26% (MarketWatch)
- 85% de los clientes desean recibir notificaciones cada que hacen una queja en la cuenta de Twitter de la empresa. (Twitter)
Estadísticas de implementación de software CRM
- 50% de los equipos de ventas reportaron que mejoraron su productividad con un software de CRM. (Data2CRM)
- 44% de los empleados que trabajan en medianas empresas utilizan herramientas de CRM, frente al 23% de empleados en pequeñas empresas y el 27% en las grandes organizaciones. (LinkedIn)
- 13% de las personas encuestadas en el State of Inbound de HubSpot dijeron que invertir en un CRM es una prioridad máxima. (HubSpot State of Inbound 2018)
- 18% de los representantes de ventas no saben qué es un CRM. (HubSpot State of Inbound 2018)
- 64.2% de las empresas que utilizan CRM califican a sus herramientas de Customer Relationship Management como "impactantes" o "muy impactantes", refiriéndose al impacto que tiene en su organización y entre sus clientes. (Defined Ventures)
Estadísticas sobre el uso de CRM
- 33% de los usuarios pasan entre 3 y 5 horas por semana usando herramientas de CRM, mientras que 24% pasa más de 10 horas por semana usándolas. (LinkedIn)
- 87% de los sistemas CRM actuales están basados en la nube; en comparación, 88% de los CRM eran sistemas locales en 2008. (GetCRM)
- Acceder a un CRM desde un dispositivo móvil aumenta la productividad de los equipos de ventas hasta 14.6%, en un promedio. (Super Office)
Estadísticas del CRM en dispositivos móviles
El CRM móvil no es una tecnología nueva, es algo que ya se había probado en la década de los noventa, pero que no tuvo éxito debido a la falta de dispositivos.
Hoy es diferente, por eso (debido a la gran cantidad de dispositivos que se tienen a disposición) es más fácil aprovechar los beneficios que ofrecen las soluciones de software de un CRM móvil. En términos estadísticos se puede comprobar de la siguiente manera:
- Los usuarios o empresas con aplicaciones comerciales móviles experimentaron un aumento del 74% en la satisfacción de sus clientes, una mejora del 87% en las ventas y un 73% en la eficiencia de sus procesos comerciales. (SuperOffice)
- 81% de los especialistas en marketing ahora operan en sus plataformas CRM desde múltiples dispositivos. (Algoworks)
- 61% de las empresas cree que el CRM móvil es uno de los principales métodos para acceder de manera eficiente a su base de clientes. (SuperOffice)
- 87% de los usuarios compra a través de dispositivos móviles y utiliza varios canales para interactuar con la marca o los servicios que desea adquirir. (Nielsen)
- Se calcula que utilizar un CRM móvil aumenta la productividad de la empresa hasta en 14,6%. (Nucleus Research)
- 48% de los usuarios que utilizan CRM móvil lo hacen a través de sus teléfonos inteligentes, mientras que el otro 45% lo hace mediante una tablet. (ForceManager)
- 24% más de los representantes de ventas puede alcanzar su cuota anual cuando utilizan o tienen acceso a un CRM móvil. (Adweek)
Los retos del CRM en estadísticas
Para empezar, no todas las empresas cuentan con profesionales que entiendan cómo usar las aplicaciones del CRM, y mucho menos cómo crear una estrategia con esa herramienta.
Sin embargo, debes procurar que esos retos no te desanimen al adquirir este software, todo lo que tienes que hacer es conocer bien los obstáculos y encontrar formas de superarlos a medida que implementas esta tecnología.
A continuación algunas estadísticas que debes considerar:
- 22% de los profesionales en ventas aún no están seguros de qué es y cómo funciona un CRM. (HubSpot)
- Los profesionales en ventas dedican 2/3 de sus horas de oficina a tareas administrativas como la gestión del software CRM. (CSO Insights)
- Si bien los sistemas CRM están destinados a ayudar a los representantes de ventas a lograr mejores resultados, menos del 37% de los agentes aprovechan el CRM de su empresa. (Nomalys)
- El desafío número uno en la adopción del CRM es la captura o entrada manual de datos. (HubSpot)
- La sincronización de datos es un problema importante para el 51% de los usuarios que utilizan un CRM. (Nomalys)
- 43% de los usuarios de CRM utilizan menos de la mitad de las funciones del sistema. (SalesFlare)
- No todos los proyectos de CRM han demostrado ser exitosos, y los estudios realizados en los últimos años indican que entre el 25% y el 60% de las campañas realizadas bajo este método han estado por debajo de las expectativas deseadas. (CSO Insights)
- Se requieren entre 1 y 6 meses para que una empresa adopte el software y entre 3 y 5 años ver un retorno de inversión. (ForceManager)
- 63% de los proyectos de CRM son propensos al fracaso. (Merkle)
- Sólo 45% de las empresas utilizan CRM para almacenar datos de sus clientes o clientes potenciales. (HubSpot)
Estadísticas de prospección de clientes
La prospección de clientes es un elemento muy importante en el ciclo de ventas. Podríamos definirla como el acto de llegar a tus clientes potenciales tratando de tener una conversación que conduzca a una venta.
👉🏻 Podría interesarte: Guía definitiva para la prospección de ventas (Fuente: Vainu)
Existen varios elementos que pueden hacer o destruir una venta en los primeros pasos del proceso. Estas estadísticas revelan los altibajos que sufren muchos profesionales antes de obtener un nuevo cliente:
- Más del 40% de los vendedores dice que la prospección es la parte más difícil del proceso de ventas, seguida por el cierre (36%) y la calificación de leads (22%). (HubSpot)
- El porcentaje de vendedores que logran su cuota ha disminuido de 63% a 53% en un periodo de cinco años. (CSO Insights)
- 77.3% de los profesionales aceptaron que su empleador les proporciona al menos una cuarta parte de sus leads. (Marc Wayshak)
- 33% de los usuarios que usan herramientas de inteligencia comercial pasan entre 3 y 5 horas a la semana utilizando herramientas de inteligencia en prospección de ventas. (LinkedIn)
- Sólo 23.9% de los emails de ventas son abiertos. (Topo HQ)
- En promedio, se necesitan 18 llamadas para conectar con un comprador. (Spotio)
- Algunos estudios revelaron que formular entre 11 y 14 preguntas durante el transcurso de una llamada se traduce en un 74% más de éxito potencial. (Gong)
- En 2007 se necesitaban 3.68 intentos de llamadas en frío para hablar con un prospecto. Hoy se necesitan ocho intentos. (Spotio)
- Un representante de ventas promedio pasa 25 horas al mes dejando mensajes de voz. (LeadFuze)
- 44% de los vendedores se dan por vencidos después de un "no". (Marketing Donut)
- 96% de los compradores piensan que las reuniones comerciales valen su tiempo si te concentras en entregarles valor. Además, 92% de los compradores consideran que una reunión es valiosa si les das información sobre tu industria/mercado, si les da una nueva perspectiva sobre lo que conocen y los ayudas a comprender mejor sus necesidades. (HubSpot)
Esto deja en evidencia que vender de manera tradicional (por teléfono o en persona) requiere más esfuerzo que antes. Las ventas deben evolucionar junto con los hábitos de los compradores y es importante comprender que las herramientas digitales facilitan la prospección de clientes en formatos bastante accesibles, como las redes sociales y en los sitios web.
Estadísticas de cierre de ventas
Finalmente, llegamos a la parte más gratificante del viaje de ventas. El esfuerzo involucrado en mantener a un cliente potencial interesado en tu empresa es tan complejo como la etapa de prospección.
El objetivo es cerrar la venta, lo cual puede llevar mucho tiempo e incluir sus propios retos. Estas estadísticas muestran los desafíos asociados con el pipeline de ventas hasta el momento del cierre:
- 70% de las empresas afirman que “cerrar más negocios es su principal prioridad”. (OnePageCRM)
- Solo 2% de las ventas se cierran en una primera reunión. (Marketing Donut)
- La adquisición de un nuevo cliente cuesta de 5 a 25 veces más que mantener a un cliente existente. (Harvard Business Review)
- 65% de los clientes se pierden por indiferencia, no por cometer errores. (IronPaper)
- 91% de los equipos de ventas con alto rendimiento colaboran con todos los departamentos para cerrar grandes acuerdos de negocio. (Resourceful Selling)
- 94% de los compradores B2B afirmaron haber realizado algún tipo de investigación en línea antes de comprar un producto comercial. Además, 55% de los compradores B2B buscan información en internet para investigar, al menos, la mitad de sus compras. (Accenture)
El arte de cerrar una venta es difícil de dominar, pero las estadísticas muestran que la colaboración es una pieza clave para incrementar el rendimiento de las compañías. Por lo tanto, no deberías tener miedo de acercarte a tus colegas para recibir un poco de ayuda, especialmente cuando tengas una venta difícil.
Ser un vendedor exitoso requiere más que entrenamiento y experiencia, también se necesita compromiso, junto con una estrategia y las herramientas adecuadas para realizar tu trabajo. Además, a medida que los compradores continúen adaptándose a la era digital, el acto de vender tendrá que evolucionar junto con ellos.
Ahora que estás familiarizado con estas estadísticas de ventas, puedes animarte a probar un software de CRM y una estrategia digital que te permitan lograr tus metas comerciales.
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