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Publicado por: cliento.mx 30-09-2020

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Los tres tipos de Customer Relationship Management (CRM) son: operativo, analítico y colaborativo. Y cada uno satisface necesidades comerciales distintas.

Si tu compañía está lista para utilizar un CRM y mejorar la gestión de prospectos, las relaciones con tus clientes e incrementar tus ventas, elegir uno entre tantas opciones puede parecer abrumador. A continuación, te decimos todo lo necesario para identificar el ideal para ti.

 

Tipos de CRM más populares

Existe una enorme oferta de soluciones CRM en el mercado, que se clasifican en 3 principales tipos de software:


  • CRM operativo: utiliza las ventas y el marketing automation para darte una visión completa del buyer's journey de cada uno de tus contactos.
  • CRM analítico: este tipo de sistema examina los datos de tus clientes e identifica patrones de comportamiento en ellos, para ayudarte a tomar mejores decisiones comerciales.
  • CRM colaborativo: organiza y comparte información de clientes con tus colaboradores internos y externos.

 

1. ¿Qué es un CRM operativo? 

Un CRM operativo es capaz de brindarte una visión completa de cada una de las interacciones de todos los clientes de tu empresa. Estos sistemas utilizan marketing automation, ahorrándote tiempo y asegurándote que ningún contacto o tarea se pierda.

 

Características y beneficios de un CRM operativo

 

  1. Gestión de contactos. No necesitas mantener un seguimiento preciso de cada movimiento de tus leads por separado. Con ayuda de un CRM operativo podrás administrar todos tus contactos en una misma plataforma.

 

De esta manera cada vez que alguno de tus contactos interactúe con tu empresa, el CRM actualizará automáticamente su información.

 

 

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"Con el CRM de HubSpot puedes ver el historial completo de un cliente potencial desde su registro, incluir notas, asignar tareas a tu equipo de ventas y ver cada detalle en un mismo lugar." 

 

Tu equipo podrá rastrear cada interacción y retomar acciones justo donde otra persona lo dejó, lo que ayudará a mantener un seguimiento puntual y constante en tu funnel.

 

  1. Calificación de leads. Los CRM operativos te permiten automatizar y mejorar el lead scoring, incrementando las posibilidades de consolidar clientes, ayudándote a pulir tus campañas de lead nurturing e incluso, a darles un toque mucho más personalizado.

 

La calificación de leads te ayudará a identificar distintas cuestiones como:

 

  • ¿A qué clientes potenciales darles mayor prioridad?
  • ¿Qué leads tiene más probabilidades de convertirse en cliente?
  • ¿Qué leads necesitarán más tiempo para tomar una decisión?
 
  1. Automatización de tu equipo de ventas. Los CRM operativos ayudarán a tu equipo a evitar que olviden tareas de seguimiento, pues se asignan en función de las acciones específicas del cliente y su calificación.
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  1. Marketing AutomationUn CRM operativo te ayuda a automatizar todo tipo de esfuerzos en marketing para tus prospectos y clientes. 

 

¿Qué información puedes utilizar para automatizar?

 

  • Tamaño de la cuenta.
  • Historial de compras.
  • Producto y/o servicio de interés.
  • Tipo de organización.
  • Tamaño de la organización.
  • Tiempo estimado de cierre.
  • Interacciones con tu equipo de ventas.
  • Interacción con correos electrónicos.
  • Visitas a páginas específicas de tu sitio web,

 

En caso de que alguno de tus clientes potenciales haya hablado varias veces con uno de tus asesores de ventas o haya descargado contenido de tu sitio, seguramente estará familiarizado con tu marca, lo cual lo convertirá en un "lead caliente"; que se encontrará en una parte diferente del journey.

 

Claro que no estará mucho más avanzado que aquel contacto que solo haya completado un formulario de tu sitio, sin hablar con alguno de tus representantes de ventas.

 

¿Qué tipo de negocio puede beneficiarse de un CRM operativo?

 

Un CRM operativo es para ti si deseas:

 

  • Ahorrar tiempo de marketing y ventas.
  • Almacenar toda la información en un mismo lugar.
  • Tener visibilidad completa de la actividad y el perfil de tus clientes.
  • Disminuir el tiempo que inviertes en organizar la información de tus contactos.
  • Mejorar la calificación de leads e incrementar tus cierres de venta.
  • Dejar de asignar manualmente cada tarea y contacto a tu equipo de ventas.
  • Ampliar tus esfuerzos de email marketing y crecer tu base de datos.

 

2. ¿Qué es un CRM analítico? 

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Los CRM analíticos funcionan para recopilar, organizar y analizar los datos de tus clientes, así como la información sobre tus ventas, para tomar mejores decisiones que influyan directamente en tu crecimiento comercial.

 

Dentro de los principales datos que este tipo de herramienta de gestión de clientes puede reunir se encuentran:

 

  • Tiempo promedio de cierre.
  • Tasas de retención de clientes.
  • Ingresos mensuales promedio.

 

Características y beneficios de un CRM analítico

 

  1. Minería de datos. Un CRM analítico sirve como un enorme almacén de datos, capaz de recopilar toda la información de tus contactos en una misma base central, organizada y fácil de analizar.

 

La minería de datos utiliza distintas formas de análisis estadístico para determinar pautas y relaciones entre los datos. Esto te servirá para segmentar mejor a tus clientes de acuerdo con distintas variables como:

 

  • Edad.
  • Ciudad o estado.
  • Nivel educativo.
  • Género.
  • Estado civil.
  • Compras anteriores.

 

Lo anterior puede ayudar de distintas formas a tu estrategia digital, por ejemplo, dándote insights para entregar los mensajes correctos a las personas adecuadas en el momento preciso.

 

La ventaja es que un CRM analítico puede hacer los cálculos por ti, así que no tendrás que ingresar información en hojas de Excel o idear complicadas estrategias para identificar tendencias en tus ventas.

 

  1. Oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales. Los CRM analíticos brindan información particular sobre el comportamiento de tus clientes y sus compras anteriores, lo cual te otorga la configuración perfecta para generar oportunidades de venta cruzada y ventas extra.

 

Podrás identificar qué clientes esperan encontrar uno de tus productos o servicios en particular a través de su historial de compras, y sabrás exactamente a quiénes abordar con determinadas estrategias para venderles nuevamente lo que necesitan.

 

  1. Construir o actualizar tu buyer personaCuando tu CRM analice un nuevo dato de tus clientes podrás visualizarlo al interior de una vista general, y así comprender mejor sus deseos, necesidades y miedos para afinar tus estrategias.

 

Cuando personalizas la experiencia, tus clientes saben que los comprendes. Esto puede hacer una gran diferencia en tu balance comercial final.

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  1. Mejorar tu anticipación de ventas. Al analizar el historial de ventas de tu empresa podrás anticiparte mejor a las demandas de tus clientes al detectar tendencias específicas.

 

¿Qué tipo de tendencias en tus ventas pueden ser relevantes?

 

  • Aumento o disminución por temporalidad.
  • Meses de mayor rendimiento.
  • Fechas de cierre de ventas, etc.

 

Al agrupar y clasificar los datos históricos de tus ventas podrás hacer un mejor pronóstico del comportamiento de tus clientes, prepararte para cubrir esas tendencias y evitar un par de sorpresas a largo plazo.

 

  1. Atribución. Un CRM analítico te ayuda a determinar los touchpoints que llevaron a tus prospectos a convertirse en clientes, identificando las fuentes de donde provienen (como páginas específicas de sitio web, redes sociales, videos, etc.), y así ajustar tus estrategias de venta.

 

Los touchpoints pueden variar entre distintos tipos como:

 

  • Ver o dar clic en un anuncio específico.
  • Visitar cierta landing page.
  • Abrir determinado correo electrónico, etc.

 

En general, cualquier tipo de esfuerzo de tu equipo de marketing que se traduzca en interacción por parte de tus clientes (como mirar un caso de éxito o interactuar con un posteo en redes sociales), puede convertirse en un indicador digno de examinarse por un CRM analítico.

 

Lo anterior te permitirá identificar los esfuerzos de marketing que están teniendo mayor impacto en tus ventas, ayudando a tu equipo completo a ver las áreas de oportunidad y mejorar sus estrategias.

 

¿Qué tipo de negocio puede beneficiarse de un CRM analítico?

 

Tu empresa debería considerar un CRM analítico si buscas:

 

  • Comprender las razones de tus clientes para elegir tu producto y/o servicio.
  • Recopilar la mayor cantidad de información sobre tus prospectos.
  • Identificar buyer personas.
  • Encontrar los touchpoints que te generan mayores ingresos.
  • Disminuir tiempos de organización y clasificación de datos de contacto.
  • Dedicar mayor tiempo a las ventas.
  • Mantener un seguimiento de tus KPIs de ventas.
  • Mejorar tus estrategias de venta basándote en datos puntuales.

3.¿Qué es un CRM colaborativo?

Los CRM colaborativos o estratégicos sirven para compartir información de tus clientes entre los colaboradores, incluyendo a los que se encuentran al interior y al exterior de tu negocio como proveedores, asesores externos o distribuidores.

 

Aunque los CRM analíticos y los operativos también pueden (y deben) utilizarse para promover la colaboración entre los equipos, un CRM colaborativo se enfoca mucho más en perseguir ese objetivo para mejorar el servicio al cliente, incrementar su satisfacción, adquisición y retención.

 

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Características y beneficios de un CRM colaborativo

 

  1. Administración de las interacciones. Al igual que como ocurre con un Customer Relationship Management operativo, los CRM colaborativos ayudan a dar un seguimiento preciso de cada interacción que los prospectos tienen con tu empresa.

 

Cada área que está enfocada hacia el cliente (ventas, soporte y/o servicio, proveedores, etc.), tendrá acceso a la información de cada interacción e incluso a las notas que se hayan realizado.

 

Los comentarios de tus colaboradores sobre tus clientes te ayudarán a anticipar estrategias para tus prospectos.

 

Cuestiones como las conversaciones, los datos compartidos con un chatbot, e incluso los horarios precisos en lo cuales se realizaron distintas llamadas, pueden ayudarte a comprender mejor las necesidades de tus clientes, qué lenguaje utilizar para comunicarte con ellos y los productos específicos que requieren.

 

Cada equipo tiene información particular sobre tus clientes y un CRM colaborativo te ayudará a concentrar esa información y compartirla para beneficiar a toda la empresa.

 

  1. Gestionar relaciones. Este tipo de CRM te ayuda a administrar las relaciones con tus clientes desde el inicio. Cuando tu equipo agrega un nuevo contacto puede compartir sus preferencias, objetivos y cualquier otra información que considere relevante para una mejor y más personalizada atención.

 

Cabe mencionar que es importante mantener a todos tus equipos alineados y actualizados antes de interactuar con los clientes, para brindarles una mejor experiencia.

 

  1. Gestionar documentos. En caso de que algún miembro de tu equipo requiera acceso a un contrato, una aprobación, alguna ficha técnica o propuesta, un CRM colaborativo hará mucho más eficiente su búsqueda al mantener los documentos de cada equipo completamente organizados.

 

Olvídate de buscar entre todos los documentos de tu escritorio o preguntar a tu equipo por los precios acordados con el cliente, podrás encontrar todo en un mismo panel fácil de manejar.

 

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¿Qué tipo de negocio puede beneficiarse de un CRM colaborativo?

 

Tu empresa debería considerar un CRM colaborativo si:

 

  • Necesitas mejorar la comunicación entre tus colaboradores.
  • Deseas enfocarte en mejorar la retención y la lealtad de tus clientes.
  • Te interesa identificar las preferencias y necesidades específicas de tus clientes.
  • Debes compartir información del cliente con tus colaboradores externos.
  • Quieres organizar y alinear tus esfuerzos de ventas hacia el cliente desde todos los ángulos de tu empresa.


CRM y estrategia digital, ¿cuál es el siguiente paso?

Ahora que conoces los distintos tipos de CRM que existen, el siguiente paso es asegurarte de elegir el mejor de acuerdo con tus objetivos de negocio.

 

Considera que el CRM de tu elección cumpla con las siguientes consideraciones:

 

  • Integrar las plataformas y tecnologías con las que tu negocio ya cuenta.
  • Facilitar la migración de tus contactos.
  • Incorporar la información de CRMs anteriores (en caso de contar con uno).
  • Reducir el trabajo diario de tu equipo.

 

Si te interesa profundizar en el uso de CRM para impulsar tu estrategia digital y tu plan de marketing completo, tal vez te interese el siguiente artículo: 28 impresionantes estadísticas de CRM y ventas que debes conocer.

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