¿Cuál es el futuro del customer experience en marketing?

Publicado por: Jocelyn Navarro 07-nov-2018 10:00:00

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Hace años bastaba con la publicidad en revistas o televisión para que las marcas se pudieran “involucrar” con sus clientes. Se pensaba que era necesario destacar su  grandeza de alguna manera memorable a la mayor audiencia posible. Sin embargo, con el crecimiento del marketing digital y los canales que ha creado, las marcas descubrieron el potencial de lograr un compromiso más genuino por parte del cliente.

El customer engagement (CE) es el nivel en el que un cliente está comprometido con una marca. Para lograr un buen CE es necesario saber donde están los clientes, conversar con ellos, contarles historias e inspirarlos a difundir información sobre productos, así como a comprarlos.

 

Estas son las tendencias que actualmente están definiendo la forma en que las marcas se pueden involucrar con sus clientes, así como una visión a futuro.

 

Content marketing inspiracional basado en historias reales

Los usuarios se han vuelto cada vez más insensibles a la publicidad directa y a las ventas duras. El content marketing ha resultado el medio más persuasivo para atraer su atención de manera sutil.

 

Muchas marcas han reconocido que necesitan hacer un intercambio de valor con sus usuarios, es decir, en lugar de limitarse a dirigirlos a sus productos directamente, deben proporcionarles perspectiva, inspiración y un mensaje informativo.

 

El marketing basado en historias ha sido una de las tendencias predominantes de esta estrategia, ya que las marcas que han tenido éxito al emplearla lo han hecho a través de una narrativa atractiva que sumerge al lector en una experiencia memorable.

 

El presente y el futuro del content marketing yace en nuevas tecnologías, como la realidad aumentada y la realidad virtual, ya que brindan las herramientas para crear historias más envolventes e impactantes.

 

Los marketeros tienen la oportunidad de forjar una conexión genuina a través de referencias, recomendaciones y una causa que se alinee con sus pasiones. Si hay una historia interesante detrás del artículo que un cliente quiere comprar, que se conecta con su comunidad y además es propio y relevante para sus intereses y pasiones, la preferencia crecerá hacia esa marca.

Las empresas deben pensar en cuál es realmente su diferenciador para hacerlo notar.

 

Productos creativos y experiencias de marca

Si bien algunas marcas grandes emplean tecnologías como la realidad aumentada y la virtual para crear experiencias digitales novedosas, una buena experiencia puede ser algo tan simple como ofrecer un sitio web bien diseñado y visualmente atractivo, un programa de lealtad, tener puntos de contacto online y offline, brindar descuentos y enviar mensajes personalizados.

 

La experiencia que las marcas pueden ofrecer a sus clientes los diferenciará cada vez más en un mercado competitivo. Y la personalización será un factor clave.

 

Marketing de ‘muchos a muchos’

Cuando nació el concepto de marketing, los mensajes eran entregados por empresas y se dirigían a muchas personas. Hoy estamos en camino hacia un paradigma en el que las personas, en lugar de las marcas, dirigen mensajes hacia otras personas, es decir, un marketing “de muchos a muchos”. Ahí yace el presente y el futuro del marketing,

Las empresas deben entender que si quieren vender sus productos o servicios, deben respetar este paradigma y cambiar la forma en que se comunican.

 

De acuerdo con el reporte Future of Marketing , "las personas anhelan la conexión humana, así como ser parte de una comunidad”; por esta razón usan las redes sociales para compartir sus experiencias, y lo seguirán haciendo.

 

Por ejemplo, en una encuesta de 1.000 consumidores de EE. UU. realizada por Curalate en 2017, 78% de los jóvenes de 18 a 34 admitieron haber descubierto productos en Facebook que estaban interesados en comprar.

 

Si bien no todas las marcas necesitan del intercambio social para lograr un customer engagement, sí requieren encontrar formas de emplear el marketing de "muchos a muchos" e incentivar a los clientes a compartir, iniciar conversaciones y recomendar sus productos a amigos y familiares.

Topics: marketing digital, content marketing