En tiempos de crisis, quedarse en silencio no es una opción, pues únicamente perjudicará a tu marca. Te enseñamos cómo sobrellevar esos momentos.
En las redes sociales siempre estará presente el escenario de una posible crisis, y lo importante es saber cómo manejarla.
Controlar una crisis en redes sociales puede ayudarte a comprender, mitigar y gestionar de la mejor manera posible el problema.
Para resumir: una buena administración en redes sociales te ayudará a evitar futuros daños a la marca. Además, de toda crisis surge un aprendizaje, y es esa oportunidad la que puedes aprovechar para mejorar.
¿Qué entendemos por gestión de crisis?
Se basa en prevenir riesgos que podrían generarse por alguna crisis a través de un plan de acción, y éste va ligado al tiempo de reacción, el cual debe ser rápido para evitar que el daño crezca.
Pero, ¿cómo prepararte para una crisis en redes sociales?
En estos casos siempre debes pensar en el peor escenario posible; es una realidad que enfrentan muchas marcas actualmente por redes sociales.
El peor momento para decidir cómo manejar una crisis en redes sociales es cuando está ocurriendo; lo mejor es anticiparse e incorporar a tu plan de acción los siguientes tips:
1.- Desarrolla una estrategia
En las redes sociales gana quien sea más rápido, aunque tener una buena estrategia a la mano es otro punto a favor.
Es importante analizar el panorama, ya que te permitirá tomar mejores decisiones.
2.- Monitorea con frecuencia
Si no realizas un monitoreo constante, difícilmente detectarás la crisis a tiempo. La idea no se basa en simplemente monitorear las publicaciones, sino en actuar y atender las necesidades de los clientes/seguidores.
3.- Establece una buena comunicación
El contenido creado en redes sociales habla por tu marca y, en caso de que el contenido presente algún inconveniente, debes modificarlo y adaptar el mensaje según las exigencias de los consumidores.
Otro punto es que las marcas en redes sociales crean respuestas automáticas y, a pesar de facilitar el trabajo, es necesario llevar a cabo una revisión manual, lo cual permitirá humanizar tu marca y atender a los usuarios de manera más personalizada.
4.- Responde todo lo que puedas
Este apartado está relacionado a lo que se dedique tu marca. En algunas oportunidades, los clientes pueden necesitar respuestas inmediatas, ya sea para adquirir un producto o simplemente dejar un mensaje con alguna recomendación.
Es importante desarrollar un pequeño listado de las preguntas más frecuentes, de manera que se puedan contestar lo más pronto posible para que la comunicación sea continua.
¿Qué es la reputación de marca?
Para empezar este tópico, es necesario hacerlo con la frase del publicista Risto Mejide: "Cuando hay crisis, unos lloran y otros vendemos pañuelos". En medio de la crisis hay gente que llora y no hace nada. Otros no lloran, venden soluciones para los que sí lo hacen.
Con esto en mente, la reputación de marca se crea a partir de 3 interrogantes: "¿Quién eres, quiénes dicen que eres, y qué dice la gente que eres?". Si logras unirlas y darle respuesta a cada una, mayor será la coherencia de la imagen y reputación de la marca, así como también la percepción de los clientes, construyendo al final una reputación.
¿Cómo identificar una crisis en redes sociales?
La crisis puede venir en todo tipo de formas y tamaños, es decir, desde un comentario en redes sociales, hasta un problema del que no somos responsables pero nos afecta de igual forma. La clave está en saber cómo actuar ante el problema, estando atento a las notificaciones que lleguen para saber qué está pasando.
Si centramos la atención en el primer caso (el cual es más probable), se puede solventar el problema hablando por privado con el creador del contenido, o comentar directamente en la publicación para expresar nuestro punto de vista ante todos.
Establecer un buen mensaje puede definir quién eres ante los clientes, y si los colocas en primer lugar, tienes más posibilidades de que te respalden.
¿Qué hacer después de la crisis?
Aceptar que el daño ya está hecho es importante. Sin embargo, este no es el final, ya que puedes reconstruir la imagen de tu marca, aunque requiere de esfuerzo y estrategia.
Es recomendable analizar con calma cuáles fueron las principales quejas, así sabrás qué temas puedes abordar y mejorar.
Las crisis siempre son enseñanzas y, con una buena estrategia y planificación, cualquier empresa estará preparada para afrontar cualquier cosa.
Y, en caso de que alguna no pueda continuar con el negocio de manera física, es posible mantenerse a flote a través de lo digital. Asimismo, intentar transmitir contenido educativo a través de las redes que permita a los clientes pasar el tiempo es una buena opción, y si es divertido mucho mejor.
Ejemplo de cómo una marca estableció un mensaje ante la crisis
¿Has escuchado sobre las campañas con influencers? Funcionan muy bien en redes sociales, y esa es exactamente lo que han hecho marcas como Pepsi.
Contrataron a la modelo Kendall Jenner para un video, en el cual se ella se integra a una manifestación en la calle, para luego entregarle una lata de Pepsi a un policía que le da un sorbo y sonríe a sus compañeros. En 48 horas el video llegó a tener casi 2 millones de reproducciones en YouTube. Sin embargo, fue tachado como incorrecto, ya que involucra problemas sociales.
El problema se extendió por todas las redes sociales, empezando en Twitter, y Pepsi no se quedó callado. Borraron el video de todas partes y manifestaron un mensaje que trataba de explicar el fin del video: "Tratamos de proyectar un mensaje global de unidad, paz y comprensión. Claramente, fallamos y nos disculpamos".
¿Qué entendemos con todo esto? Cuando se busca captar la atención del público, pensar en los problemas sociales puede resultar arriesgado, ya que no empatizan de la manera correcta con el público.
En cambio, capitalizar los momentos con experiencias únicas puede resultar en una estrategia bastante interesante para las marcas.
Este es uno de los tantos ejemplos de crisis en redes sociales bien gestionados porque la marca se hizo responsable, se disculpó y asumió las consecuencias.
El silencio es la peor estrategia que se puede llevar a cabo ante una crisis.
Cometer errores es normal, y más aún en redes sociales, pero siempre hay algo de lo que se aprende cuando se falla, incluso aunque el creador no sea consciente de ello.
Como marca, es importante actuar rápido y responder de la mejor manera. Es importante comprender y admitir el fallo, ese el primer paso; es vital pensar en las emociones de los clientes para así comunicar el mensaje de la mejor manera posible.
