Un CRM (Customer Relationship Management) es la combinación de prácticas, estrategias y tecnologías que las empresas utilizan para gestionar y analizar las interacciones y datos de los clientes
El objetivo de implementar un CRM es mejorar la relación con los clientes, brindarles información de valor que los ayuden a continuar con su journey y que dé como resultado un crecimiento en las ventas.
Los sistemas CRM recopilan datos de clientes a través de diferentes canales y puntos de contacto entre el cliente y la empresa. También proporcionan datos detallados sobre la información personal de los clientes, historial de compras, preferencias de compra, etc.
Éstos pueden aplicar a todo tipo de organizaciones, entre los cuales destacan:
En el nivel más básico, el software CRM consolida la información del cliente y la documenta en una única base de datos CRM. Esto permite a los usuarios de negocios acceder y gestionar más fácilmente esa información.
Conforme han ido evolucionando, se han añadido funciones adicionales como:
Los principales proveedores de sistemas CRM son HubSpot, Microsoft, Oracle, Salesforce y SAP.
Los tipos de tecnología CRM que se ofrecen son los siguientes:
El CRM que utiliza la computación en la nube también se conoce como software como servicio (SaaS) o CRM bajo demanda. Los datos se almacenan en una red externa y remota a la que los empleados pueden acceder en cualquier momento con una conexión a Internet.
A veces, se contrata a un proveedor de servicios externo para la implementación del CRM, así como su mantenimiento.
La seguridad de los datos es una preocupación principal para las empresas que utilizan este tipo de sistema, ya que la empresa no controla físicamente el almacenamiento y mantenimiento de sus datos.
El CRM en la nube es una opción rentable donde el proveedor cobra al usuario sobre una base de suscripción y ofrecen la opción de pagos mensuales o anuales.
Los proveedores más populares de CRM basados en la nube son HubSpot, Salesforce, Zendesk y Zoho.
Al implementar un CRM local se adquiere la responsabilidad de la administración, el control, la seguridad y el mantenimiento de la base de datos e información en la empresa que utiliza el software.
La empresa compra licencias por adelantado, en lugar de pagar suscripciones anuales a un proveedor de CRM en la nube. El software vive en los servidores de la empresa, y el usuario asume el costo de cualquier actualización.
También suele requerir un proceso de instalación prolongado para integrar completamente los datos de la empresa. Este tipo de CRM funciona bien para las empresas con necesidades complejas.
Muchos proveedores basados en la nube, como Aptean y Salesforce, también ofrecen versiones en las instalaciones de su software CRM.
Un sistema CRM de código abierto pone el código fuente a disposición del público, lo que permite a las empresas realizar modificaciones sin costo alguno. Los sistemas CRM de código abierto permiten la adición y personalización de enlaces de datos en canales de redes sociales.
Plataformas como Bitrix24, OroCRM, SugarCRM y SuiteCRM ofrecen alternativas a las plataformas de otros proveedores.
La adopción de cualquiera de estos métodos de implementación de CRM depende de las necesidades comerciales, los recursos y los objetivos de la empresa, ya que cada uno tiene diferentes costos asociados.
A pesar de los avances en la tecnología CRM, sin la gestión adecuada, un sistema CRM puede convertirse en poco más que una base de datos en la que se almacena la información del cliente.
Los conjuntos de datos deben estar conectados, distribuidos y organizados para que los usuarios puedan acceder fácilmente a la información que necesitan.
Las empresas pueden tener dificultades para lograr una vista única del cliente si sus conjuntos de datos no están conectados y organizados en un solo tablero o interfaz.
También surgen problemas en el seguimiento del recorrido del cliente cuando los sistemas contienen datos de clientes duplicados o desactualizados. Esto puede llevar a una mala experiencia para el cliente (CX) debido a tiempos de espera prolongados durante las llamadas telefónicas o el manejo inadecuado de casos de soporte técnico.
Los sistemas CRM funcionan mejor cuando las empresas limpian sus datos de clientes existentes para eliminar registros duplicados e incompletos antes de complementar los datos con fuentes externas de información.
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Los algoritmos predictivos de IA en un sistema CRM pueden analizar datos históricos sobre clientes y empresas para predecir resultados futuros de ventas y tendencias del mercado, con el fin de orientar la toma de decisiones de una organización.
La IA también proporciona automatización para tareas rutinarias y repetitivas, como la entrada de datos y los correos electrónicos de seguimiento a clientes o clientes potenciales.
Los chatbots avanzados ayudan a sintetizar información de las interacciones para identificar mejor las necesidades del cliente e informar futuras interacciones.
HubSpot es un proveedor de CRM a nivel empresarial que está integrando capacidades de IA actualizadas en su plataforma.
¿Listo para llevar tu CRM al siguiente nivel?
Un sistema CRM es esencial para gestionar los datos de los clientes y es esencial tener una estrategia que priorice la experiencia del cliente.
Potencializar el uso de un CRM llevará como resultado un incremento en las ventas y mejor atención a clientes. Contratar una agencia especializada en implementación de CRM que entienda las necesidades de tus prospectos y clientes potenciales y que aplique las nuevas tecnologías será de gran ayuda para llevarlo a cabo.
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