Una estrategia de CRM efectiva es esencial para alcanzar la satisfacción y lealtad de los clientes, con el objetivo de generar mayores ingresos.
La adquisición e implementación de un CRM no tiene por qué ser una experiencia complicada. A través de una estrategia clara y con el acompañamiento adecuado, las empresas, sin importar su tamaño, pueden lograrlo con éxito, aprovechando la herramienta para optimizar el proceso de ventas de manera más sencilla y rentable.
En este artículo, se explican los cinco pasos clave para desarrollar una estrategia de CRM efectiva, que ayude a los negocios a fidelizar a sus clientes y aumentar las ventas.
Para que una estrategia de CRM sea exitosa, lo primero que se debe hacer es definir objetivos claros y alcanzables.
Se deben establecer metas SMART: específicas, medibles, alcanzables, realistas y oportunas, que estén alineadas con los objetivos generales del negocio.
Por lo regular, un negocio podría tener las siguientes metas:
Una vez que se definen los objetivos del CRM, el siguiente paso es enfocarse en comprender mejor a los clientes.
No es necesario memorizar los nombres y ubicaciones de todos, sino entender los segmentos generales en los que caen los clientes habituales.
Cuando un negocio utiliza un sistema CRM, puede gestionar todo el recorrido del cliente a través de acciones de marketing, ventas, comercio digital y servicio al cliente.
¿Cuáles son los objetivos y desafíos? ¿Cómo ayuda la empresa? El punto es profundizar y comprender quiénes son los clientes típicos y qué los motiva. Para ello es indispensable identificar el camino que debe recorrer hasta convertirse en cliente.
Las personas experimentan un camino de compra más sencillo y un servicio más personalizado debido a que se realiza un seguimiento de su historial y preferencias.
Ahora, el siguiente paso es pensar en formas de mejorar la experiencia de los clientes. Para lograrlo, se pueden crear algunas de las siguientes acciones:
Es importante que los equipos identifiquen mejoras y creen procesos que las respalden. Esto implica que el equipo integre esas prácticas como parte de sus rutinas diarias y tener la seguridad de que realmente se llevan a cabo.
Desde la creación de cronogramas y la asignación de propietarios de tareas específicas hasta la redacción de plantillas y el uso de la automatización, se deben establecer flujos de trabajo y procedimientos estandarizados para que las estrategias de CRM se implementen de manera confiable y sin problemas.
Estos son los tipos de CRM: operativo, analítico y colaborativo. ¿Cuál necesitas?
Para aprovechar al máximo la estrategia de CRM es necesario asegurarse de que los procesos internos estén alineados.
Esto significa adaptar la forma en que opera el negocio día a día para que se pueda usar el CRM de la manera más efectiva.
Por ejemplo, ¿se tienen procesos establecidos para registrar interacciones con clientes o leads en el CRM tan pronto como ocurran? De lo contrario, es fácil que esos detalles se pierdan o se olviden, lo que reduce la precisión de los datos de clientes.
El objetivo es reducir el trabajo manual involucrado en el proceso de ventas, por lo que debería llevar menos tiempo cerrarlas.
También se pueden aprovechar las herramientas de colaboración del CRM para mantener a todo el equipo al tanto de las interacciones con clientes. Esto garantiza que todos tengan el contexto necesario para brindar un excelente servicio.
Una vez que un negocio implementa el CRM, no debe considerar que el trabajo ha concluido.
Es necesario revisar y medir constantemente el progreso para asegurarse que la estrategia está funcionando según lo planeado. En este sentido es recomendable volver a las metas establecidas inicialmente y verificar el rendimiento en relación con ellas.
Para facilitar la implementación, es necesario asegurarse de poder integrar la solución de CRM con herramientas y aplicaciones de terceros que el equipo ya utiliza.
Esto proporciona la oportunidad de realizar cambios o mejoras de manera más proactiva. Al igual que con cualquier otra estrategia, la empresa debe mantenerse ágil y adaptable, analizando métricas como las siguientes:
Este proceso es continuo, por lo que se debe revisar y medir regularmente para mantener relaciones sólidas y significativas con los clientes a largo plazo.
Por ejemplo, un negocio podría notar que los clientes lo están abandonando en una etapa específica del recorrido del cliente o que un tiempo de respuesta determinado produce los mejores resultados.
Estas son las 3 razones por las que el CRM conviene a las PyMEs
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