Customer Relationship Management (CRM) es una tecnología utilizada para administrar las relaciones con los clientes y prospectos.
Su objetivo es mejorar el vínculo comercial, anticipando las necesidades y deseos de los leads y clientes, así como personalizar campañas e incrementar las ventas.
En este sentido, utilizar un software de CRM ayuda a las compañías a mantenerse en contacto con sus consumidores, optimizar sus procesos de venta, mejorar sus tácticas digitales y su plan de marketing completo.
Cuando las personas decimos “CRM” solemos referirnos a un sistema, plataforma o software; es decir, a la herramienta que nos ayuda a gestionar contactos y cuentas, administrar oportunidades y ventas e incrementar la productividad, entre otras cosas.
Sin embargo, un sistema de CRM realmente efectivo ayudará a tu compañía más allá de esas tácticas, ya que permite enfocarte en las relaciones que tu marca genera, incluyendo a clientes, usuarios de servicios, proveedores y colaboradores, brindándote soporte y distintos servicios adicionales que nutrirán los vínculos.
Un CRM funciona para diversas áreas de una compañía: ventas, servicio al cliente, reclutamiento, marketing y más. Es la mejor forma de gestionar la interacción y las relaciones externas que llevarán a tu marca hacia el éxito.
Por medio de un CRM puedes almacenar información de contacto de clientes, prospectos, cuentas y oportunidades de venta, administrar campañas de marketing e incluso registrar problemas en la atención y el servicio, todo en una misma ubicación, lo cual estará disponible para cualquier colaborador de tu compañía que así lo necesite.
Cuando tienes visibilidad y un fácil acceso a cada interacción con tus clientes, es mucho más sencillo mejorar la productividad. Por medio de un CRM, tus colaboradores son capaces de visualizar distintas cuestiones como:
El CRM se convertirá en el software de mayor inversión empresarial en el año 2021, de acuerdo con información de Gartner, empresa líder en investigación de nuevas tecnologías de la información.
Si deseas que tu empresa perdure, es importante que plantees una estrategia digital efectiva que contemple los objetivos de ventas, el servicio al cliente, el marketing y que se nutra constantemente mediante la obtención de datos a partir de dichas tácticas, pero ¿cómo traducir todo lo obtenido en información útil para tu marca? Con ayuda de un CRM, el cual:
Algunos de los mayores saltos en productividad provienen del uso de un CRM y de la traducción de toda la información que otorga hacia las ventas, el marketing tradicional, las estrategias digitales e incluso hacia el interior de las empresas, reforzando los equipos de recursos humanos, el servicio al cliente y la gestión completa de la cadena de suministros.
Aunque los sistemas de CRM han sido tradicionalmente utilizados únicamente como herramientas de marketing y/o ventas, los equipos dedicados al servicio al cliente están comenzando a ver enormes beneficios en su aplicación.
Por ejemplo, hoy en día, un cliente puede manifestar algún problema con cualquier marca en redes sociales, y posteriormente se puede resolver en privado mediante un correo electrónico o una llamada telefónica.
Una plataforma de CRM permite gestionar ese tipo de reclamaciones conectando todos los canales para identificar precisamente el problema y no perder su rastro, haciendo más eficiente la respuesta al conectar en un mismo sitio evidencias de venta, servicio y marketing.
Al incrementar la gestión, se reduce directamente el tiempo dedicado a otras tareas. Un equipo de ventas activo genera un enorme flujo de datos: los consultores, asesores o representantes hablan con los clientes o se reúnen con los prospectos, obteniendo información valiosa —desde datos de contacto hasta pain points—, que a menudo se pierden entre agendas, post-its, correos electrónicos o chats de WhatsApp.
Los detalles pueden perderse entre cada llamada y mensaje, y los insights obtenidos junta tras junta pueden no registrarse adecuadamente; por lo cual, colocar al cliente como una prioridad puede ser más un asunto de azar que un ejercicio riguroso basado en evidencias y hechos. Algo que podría empeorar incluso si uno de tus vendedores clave decide cambiar de empleo.
Además de tener una menor cantidad de ventas existen distintas pérdidas que tu marca podría enfrentar como:
Los sistemas de CRM comienzan recolectando información sobre los contactos como correo electrónico, teléfono y cuentas de redes sociales a través de distintos canales, pero también pueden obtener otro tipo de información valiosa de forma automática como:
Además, un sistema de Customer Relationship Management ayuda a solucionar y optimizar distintos aspectos clave en cualquier ciclo de ventas, que resumimos en los siguientes 5 puntos:
Solución con CRM. Al organizar en un solo lugar los datos de leads, clientes y prospectos, automatizando la entrada de datos, el CRM facilita su clasificación, junto con la posterior ejecución y optimización del proceso de ventas.
Solución con CRM. Rastrea objetivos de cuotas y métricas de actividades como mensajes de correo electrónico enviados, llamadas realizadas, reuniones agendadas, oportunidades generadas y tratos cerrados con el fin de que puedas evaluar aquellas estrategias que están funcionando adecuadamente y aquellas que requieren algunos cambios.
Solución con CRM. Genera un proceso de ventas adecuado para cada empresa, lo que facilita la anticipación de intereses, deseos y pain points de los prospectos y clientes, afinando a su vez el pronóstico de ventas y la gestión eficaz del pipeline.
Solución con CRM. Optimiza la segmentación al incluir en un solo reporte distintos parámetros, identificando regiones o industrias específicas hacia las cuales se pueden dirigir las ventas y, a la vez, comparando los ciclos de ventas y el promedio de precios, entre otras cosas.
Solución con CRM. Un proceso repetible y automatizado de ventas es clave para probar nuevas operaciones y/o estrategias. Sin la información adecuada almacenada correctamente en un CRM, la detección de patrones y tendencias en los comportamientos de ventas —tanto efectivos como ineficaces— se complica.
Una plataforma CRM puede incluso conectarse con otro tipo de aplicaciones comerciales como Google Analytics, programas de cobranza y contabilidad, firmas de documentos, encuestas y mucho más... esto te ayudará a desarrollar relaciones más sólidas con los clientes, implementando una estrategia digital y de marketing completa que realmente abarque los 360° alrededor de tus clientes.
Los CRM actuales son rápidos e intuitivos, se pueden configurar en minutos y te quitan de encima una enorme presión por cientos de tareas administrativas.
Antes de comenzar con la implementación de un CRM es importante evaluar los objetivos particulares de tu marca: ventas, mejorar servicio al cliente, incrementar la conversión, aumentar el awareness, crear comunidad y generar engagement, etc.
Una vez identificado, debes incluir a todos y cada uno de tus colaboradores en esta nueva forma de trabajo. Sabemos que los cambios son difíciles, especialmente con herramientas que buscan transformar ciertas costumbres cimentadas desde años atrás, pero en la medida en que cada persona esté consciente del beneficio que una plataforma de CRM traerá a la compañía completa, será mucho más sencillo y eficaz el cambio.
Por último, asegúrate de valorar cuál es la mejor plataforma de acuerdo con tus necesidades y lo que ofrece cada una. A continuación, te compartimos una lista con los principales sistemas de CRM en el mercado, que destacan por su funcionalidad, practicidad y rentabilidad:
Cada una de estas empresas cuenta con asesores expertos que te explicarán a detalle las bondades de sus sistemas, pero no pierdas de vista que la persona que mejor sabe lo que necesita su marca para obtener el máximo rendimiento eres tú.
La base del éxito y la consolidación de una compañía, sin importar el giro o el sector, es mantener una sólida y nutrida relación con sus clientes y prospectos, lo cual implica adelantarse a sus necesidades, y ofrecerles el producto y/o servicio que necesitan en el momento preciso, lo cual es el objetivo principal de un sistema de CRM.
Si quieres saber más sobre CRM y cómo puede ayudarte en tu estrategia digital y tu plan de marketing completo, tal vez te interese leer: Tipos de CRM.
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