Estas cinco tendencias tecnológicas ayudarán a directores de comunicaciones (CIOs) y líderes empresariales en su estrategia de Customer Experience.
Los chatbots, asistentes virtuales y robots fomentan una experiencia digital fluida y sencilla, y su uso seguirá aumentando. Gartner pronostica que para 2022, el 70% de las interacciones con los clientes involucrarán tecnologías emergentes como apps de Machine Learning (ML), chatbots y mensajería móvil, en comparación con el 15% de 2018.
Sin embargo, algunos CIOs y líderes digitales siguen evaluando cuáles son las mejores tecnologías para que los usuarios interactuén con sus marcas haciendo el menor esfuerzo posible. Una encuesta reciente de Gartner destacó cinco tecnologías de Customer Experience (CX) que tendrán el mayor impacto en los próximos tres años:
Inteligencia artificial
Muchas empresas sufren por mantenerse al día con tantos datos que recopilan. Es posible que la velocidad y precisión de la Inteligencia Artificial (IA), además de la percepción humana, les brinden el entendimiento necesario para adaptarse a la experiencia del cliente del futuro.
¿Cómo empezar a transformar tu organización? Identifica los “puntos débiles” en el customer journey que podrías abordar con tecnología de Inteligencia Artificial, por ejemplo, con chatbots que ofrecen respuestas inmediatas las 24 horas del día, los 7 días de la semana; o asistentes virtuales que interactúan con los consumidores a través de conversaciones simples.
También puedes implementar tecnologías aumentadas para automatizar la recopilación y análisis de insights en tus canales digitales, a través del Machine Learning y la generación de lenguaje natural.
Asistentes virtuales y chatbots
Los asistentes virtuales (Virtual Client Assistants) minimizan el esfuerzo del cliente y mejoran la CX en sitios web. Algunas organizaciones eligen asistentes virtuales basados en roles o tareas, para así mejorar las interacciones con los empleados, clientes y socios.
Para implementarlos debes enfocarte en interacciones simples, repetitivas y fácticas donde comprendas bien las necesidades de los clientes, y donde los datos o reglas no sean complejos.
Considera que los asistentes virtuales pueden ser convenientes para resolver rápidamente cualquier problema que tengan tus clientes. Y resolver problemas es fundamental en esta época de inmediatez y adaptabilidad que vivimos.
Engagement omnicanal
Las personas acuden a muchos canales, como correos electrónicos, chatbots, apps de mensajería y agentes de servicio al cliente, cuando interactúan con las empresas, y esperan tener una experiencia consistente cuando cambian de un canal a otro.
Comprender cómo utilizan y prueban los diferentes canales es fundamental para otorgarles una experiencia personalizada y sin fricciones. En este sentido, contratar un software o plataforma multicanal de engagement del cliente (Customer Engagement Center) puede brindarte una fuente única de conocimiento sobre su comportamiento.
Arquitectura de aplicaciones basada en eventos en tiempo real
La arquitectura basada en eventos (Event-Driven Architecture) sirve para capturar eventos comerciales del mundo real, por ejemplo, cuando una persona realiza un pedido.
Esta arquitectura consiste en monitorear fuentes como los dispositivos de Internet de las cosas (IoT), las apps móviles o las redes sociales para estar al tanto de un evento que podría generar una oportunidad comercial.
“Monitorear los flujos de eventos ayuda a las organizaciones a estar al tanto del contexto actual y, por lo tanto, a tomar decisiones más inteligentes”, comenta Don Scheibenreif, vicepresidente analista de Gartner. "Tomar decisiones más inteligentes se traduce en un mejor servicio al cliente y un mayor éxito para la empresa".
Trabaja con tu equipo para identificar eventos comerciales clave, así como oportunidades de negocio y decisiones comerciales que definan la experiencia de tus clientes.
El nuevo ecosistema del Internet de las cosas
Cuando interactúas con clientes a través de dispositivos conectados a internet puedes conocer más sobre su comportamiento y patrón de compra, facilitando la creación contenido de marketing más contextualizado y personalizado.
No cabe duda que los robots mejorarán de manera constante e impulsarán el engagement en más industrias como las de retail, atención médica y transporte, y es posible que las organizaciones necesiten interactuar cada vez más con “clientes” que no son humanos. Un claro ejemplo está en la creciente popularidad de Alexa, el altavoz inteligente de Amazon que las personas no solo usan para concoer las noticias del día, sino también para hacer sus compras y búsquedas de lugares cercanos a donde viven.
En este escenario, debes preguntarte qué tipo de máquina podría comprarte algo cuando las decisiones de compra estén basadas en algoritmos y no en emociones, o qué significa Customer Experience para un robot.
Identifica qué tipo de dispositivos conectados a internet podrían estar presentes a lo largo del customer journey, comprende su función, cómo pueden influir en el proceso de toma de decisión y cuáles ajustes son necesarios en la participación del cliente para garantizar que el dispositivo te ayude a brindar una buena experiencia.
En resumen, estas cinco tendencias se relacionan al recopilar datos y ayudar a comprender las necesidades de los consumidores, para brindarles experiencias personalizadas y mostrar la empatía de tu marca ante sus motivadores de decisión.
Es momento de recabar la retroalimentación de cualquier interacción que las personas tengan con tu marca, ya sea visitando tu sitio web, dejando reseñas online, preguntando a través de asistentes virtuales o mencionándote en redes. La tecnología avanza a pasos agigantados, y seguramente quieres aprovecharla para estar al tanto de lo que sucede a tu alrededor.
