Cuando un lead expira, ¿qué haces?
La mayoría de las empresas siguen con su camino y se olvidan por completo de estos clientes potenciales. Con el paso de los años, esta pila "insignificante" de clientes termina siendo una montaña de oportunidades desaprovechadas.
En términos generales, los leads se pierden por 2 razones: por una distracción o por un mal servicio al atender una solución a algún problema.
Las razones por las que un cliente se puede ver distraído son muy diversas, por ejemplo:
Reducir el número de clientes potenciales perdidos es relativamente sencillo, pues basta con enviar recordatorios e incentivos para traerlos de vuelta a donde se quedaron. Por el contrario, un mal servicio o solución a un problema es mucho más difícil de arreglar.
Por lo general, este es un problema que concierne a tu empresa. Algunos ejemplos comunes son:
Regularmente, perder a tus clientes potenciales debido a una distracción es muy común si estos apenas se encuentran en la primera etapa del proceso de ventas. Sucede lo opuesto al perder clientes por un mal servicio, ya que estos clientes potenciales se encuentran casi en la etapa final del proceso de ventas.
A continuación te compartimos 5 estrategias para reducir y reactivar a todos esos leads que creías perdidos usando una herramienta de marketing automation:
Digamos que un cliente, llamado "María", descarga un reporte de tu sitio web a las 11am, pero debe asistir a una junta 5 minutos después. Cuando María regresa a su oficina a mediodía debe terminar un trabajo importante antes de las 4pm y, por ende, se olvida del documento que descargó.
María revisa su bandeja de entrada y se da cuenta de que tiene un email de tu empresa, sin embargo, con 25 correos sin abrir y una hora límite para entregar sus pendientes, decide archivar tu correo y leerlo después.
A las 4pm, habiendo completado sus pendientes, María revisa rápidamente su cuenta de Facebook. En su timeline aparece un Ad de Facebook de tu empresa que le recuerda del reporte que descargó.
Finalmente, con este pequeño recordatorio, se dispone a leer el reporte y cuando lo termina decide que requiere de tus servicios y llama por teléfono a tu empresa.
Este ejemplo tan simple nos da una idea del poder que tienen las redes sociales para recuperar leads perdidos. A pesar de que esta práctica de retargeting existe desde hace años, ahora es mucho más poderosa y efectiva gracias al CRM y las pautas conductuales que podemos obtener por medio de un software de marketing automation.
Existen diferentes maneras de hacer atractiva una oferta y una de las estrategias más efectivas es incrementando el sentido de urgencia de una oferta.
Crear un sentido de urgencia es muy efectivo dado que juega un papel importante en la aversión a la pérdida, que es la tendencia psicológica de los humanos para evitar una pérdida, aunque ésta sea a costa de obtener una ganancia mayor. Cuando vemos que una oferta expira en 24 horas, solemos pensar: “¿qué pasa si me la pierdo y después me arrepiento?
Si todo lo que has intentado ha fracasado y tu cliente potencial sigue sin responder a tus esfuerzos en tu estrategia digital, quizá sea tiempo de que consideres utilizar esta técnica.
Con un software de marketing automation puedes automatizar por completo estas ofertas. Por ejemplo, si después de 5 intentos tu cliente sigue sin responder, puedes programar una última campaña que ofrezca una oferta por tiempo limitado. Esto seguro llamará su atención.
¿Qué pasa si pierdes un lead porque tus correos de email marketing van (por alguna razón) a la bandeja de spam o correo no deseado?, ¿qué pasa si tu mail directo no les llegó dado que tu cliente se encontraba en otra oficina?
Existen diversas razones por las cuales tus clientes pueden no estar respondiendo y ningún tiene que ver con la falta de interés en tus servicios o productos. Para reducir las probabilidades de que esto esté sucediendo, es importante que tu estrategia digital esté diseñada de manera que sea para dispositivos múltiples y también sea multicanal.
Al considerar cómo contactar a tus leads, puedes utilizar secuencias automatizadas para combinar tácticas como el retargeting en redes sociales, el email marketing, las campañas Pago-Por-Clic, etc.
Cuando te comunicas con tus clientes a través de distintos canales, no sólo les sirven de recordatorio a tus prospectos, sino que también elimina las probabilidades de que no estén recibiendo noticias o información tuya.
Cuando un lead se vuelve frío, lo peor que puedes hacer es quedarte cruzado de brazos. Lo mejor es recuperar lentamente su interés colocándolo en una secuencia educativa.
Una encuesta realizada por Regalix mostró que el principal beneficio de utilizar una herramienta de marketing automation es la mejora en lead management y nurturing.
Este proceso de educar a un cliente es largo, pero al ofrecerle contenido e información de valor a largo plazo puedes ir resolviendo lentamente sus dudas y educarlo en cuanto a los beneficios de tu servicio.
Cómo nutrir a los clientes potenciales depende de cada empresa. Sin embargo, la mayoría de las secuencias conllevan una combinación de artículos, webinars, videos y otros formatos que contengan contenido educativo para generar confianza y que pasen de ser leads fríos a ser leads calientes.
Independientemente de que tus clientes potenciales se pierdan debido a una distracción o problema, tu campaña de marketing automation debe incluir emails por aniversario.
Estos mensajes a largo plazo están diseñados para dar seguimiento a clientes potenciales perdidos después de 12, 24 y hasta 36 meses. A medida que pasa el tiempo, las personas son promovidas, los presupuestos cambian y las necesidades varían, pero siempre existe la posibilidad de que ese cliente que creías perdido ahora tenga las herramientas necesarias (ya sea el presupuesto, la autoridad, o un cambio en las necesidades) para contratar tus servicios o comprar tu producto.
Estos seguimientos también te permiten sistematizar una estrategia largo plazo para mantenerte en contacto con clientes importantes y ayudan a mejorar la relación entre ambas partes.
Si estás considerando adquirir una software de marketing automation, o ya cuentas con uno pero lo estás utilizando únicamente para la generación de leads, considera implementar estas estrategias para mejorar tus ventas.
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