La experiencia de usuario cada vez se vuelve más relevante en los proyectos de marketing digital. En Cliento nos enfocamos a generar valor a nuestros clientes, desde el rediseño de su página web, desarrollando estrategias de generación de demanda, hasta el establecimiento de procesos de venta y capacitación en CRM.
Pero ¿cómo se puede generar mayor valor a un cliente que, después del primer año que empezó a usar el inbound marketing, incrementó 11% sus ventas en el primer año y 8% en el segundo año?.
Delphinus es la marca líder en experiencias de interacción con delfines en Cancún y la Riviera Maya, México. Sus principales canales de atracción son el sitio web con e-commerce, programas de afiliados, relaciones públicas y distribuidores.
La API de HubSpot está diseñada para crear una aplicación o integración funcional de forma rápida y sencilla entre la plataforma y cualquier otra herramienta que tenga una API.
Aunque ya existen varias integraciones de HubSpot con otras herramientas como Salesforce o Zapier, sabíamos que para generar una experiencia más adecuada a las necesidades de Delphinus, teníamos que vincular HubSpot con las plataformas que ellos utilizan diariamente en su operación.
En Cliento nos gusta que nuestros clientes fortalezcan su marketing y ventas, y desarrollen nuevas estrategias que fortalezcan su capacidad de generación de demanda y retención de clientes.
Estos eran los retos que tenía Delphinus para el 2017:
Cuando los clientes hacen su nado con delfines, tienen la oportunidad de adquirir sus recuerdos audiovisuales en la ubicación donde nadaron o de manera digital.
El 30% de los clientes de Delphinus no compraban sus fotos o videos del nado con delfines, y no había una estrategia para impulsar el crecimiento de la venta de fotos en línea.
Para tener mejores resultados, Delphinus sabía que la experiencia del usuario debía replicarse en todos sus canales y no sólo en el digital. Esto representaba un reto operativo importante para el equipo de 2 personas que debía dar seguimiento puntual a las llamadas de inbound y chat en línea.
Implementar el CRM de HubSpot nos permitió identificar los canales que tenían mejor conversión a clientes y optimizar los que canales bajo rendimiento. Sin embargo, el reto principal era generar contenido de valor y personalizado de acuerdo al interés de los prospectos.
Foto Delphinus es el departamento que se encarga de comercializar los materiales audiovisuales (fotos y videos) que se producen cuando los clientes hacen su experiencia de nado con delfines.
La operación funciona de la siguiente forma: justo al terminar la experiencia de nadar con delfines, la gente pasa al área de foto y video, donde puede ver el material que fue captado de su interacción. Normalmente en 5 minutos, el visitante tiene la opción de comprar o no comprar sus fotos y video.
Aproximadamente la mitad de los visitantes a Delphinus adquieren sus fotografías o videos, por lo tanto, un gran número de personas se van a casa sin su recuerdo.
La idea fue ampliar el tiempo para que una persona decidiera adquirir su material audiovisual, por lo tanto se requería información que no estaba disponible en HubSpot, sino que vivía dentro de la plataforma operativa de Delphinus, por esta razón se decidió crear una integración con HubSpot para conocer el status de los clientes que ya habían realizado su nado con delfines pero no había comprado sus fotos o video.
El proyecto se dividió en la fase de marketing automation y la fase de integración la plataforma con HubSpot a través de la API.
Con la integración de Zendesk y HubSpot CRM, Delphinus genera nuevas oportunidades de venta y gestiona la interacción con sus clientes para garantizar una experiencia única.
Se integró HubSpot con AdRoll para identificar los leads que no estaban catalogados como clientes, y de acuerdo a datos demográficos y de comportamiento se ejecutaban campañas de remarketing personalizadas.
A nivel técnico, la integración con la plataforma de foto y video de Delphinus consulta y utiliza, a través de la API, las siguientes propiedades:
Este proyecto ha permitido crear un canal de venta que no existía antes y optimizar uno ya existente. Lo que permite al equipo de marketing y ventas de Delphinus enfocarse en nuevas estrategias que generen una mejor experiencia a sus clientes.
"El impacto del Inbound marketing fue total, de entrada, se necesita mucho valor ya que no es sólo poner un nuevo sitio de e-commerce, sino implica toda una metodología, compromiso y confiar en tu agencia. Mencioné el tener valor porque en muchos negocios existe una dependencia en campañas en buscadores y el sólo pensar en bajarle el presupuesto y apostar por el tráfico orgánico pareciera una locura (para algunos). A un año y medio después de ser valiente, veo los mejores resultados justamente en mi tráfico orgánico y todo esto gracias a la estrategia de contenidos, no dejamos de lado a los buscadores pero ahora es sólo un canal más que complementa nuestra estrategia y no una dependencia total.
Tenemos personas que se informan y que nos eligen por toda nuestra estrategia, en nuestro mercado del turismo existe una batalla total entre tantas actividades y cosas por hacer en Cancún y sin embargo estamos creciendo en clientes y en él porcentaje que aportamos al total de las ventas.
Ahora a un año y medio después, se suma otro valiente, el departamento de fotografía y video incluye a Hubspot gracias a la vinculación entre nuestro sistema de reservas y el CRM para crear complejos flujos de email automatizados que convierten nuevamente a los ya son nuestros clientes pero que no compraron sus recuerdos.
Vamos por más, pareciera que hemos hecho mucho pero aún queda una estrategia en video que deseo explorar en todas sus capacidades, y sin duda Hubspot nos seguirá dando excelente resultados. Hubspot es sin duda alguna la herramienta con la que un profesional del marketing digital siempre ha soñado, un todo en uno, un excelente CRM, estadísticas, integraciones y cada día me sorprenden más."
Joel Saucedo, Gerente de E-Bussiness, Delphinus
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