La metodología del Inbound Marketing ha dejado a la publicidad tradicional obsoleta, pues sus mensajes publicitarios repetitivos solo lograban interrumpir el día a día de los posibles consumidores; es decir, les resultaban tediosos y demasiado orientados a la venta.
Es así como el marketing de contenidos se ha convertido en la columna vertebral de esta metodología, ya que con información de calidad y relevante para los clientes puedes lograr atraerlos a realizar una compra de tu marca.
Sin embargo, esta metodología no solo se orienta en llegar a la venta mediante el estudio de cada fase del Buyer's Journey, también trata de fidelizar a los usuarios por medio de contenido.
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Y una de las plataformas que sirven para hacer esta actividad son las redes sociales, ya que su auge es inminente y los consumidores del futuro, como lo son los Millennials y la Generación Z, se encuentran en ellas; además, sus decisiones de compra son bastante influenciadas por los denominados "influencers" de esta nueva era.
Las redes sociales no tienen este nombre por pura casualidad: es necesario que en ellas se forme una comunidad que se encuentre en constante comunicación, y la marca debe ser partícipe de estas conversaciones.
Por su carácter de comunicación bidireccional son muchos los seguidores que aprovechan estas plataformas para plantear preguntas y dudas acerca de la marca, así ellas son, y por mucho, el principal canal de atención al cliente de esta era.
Sin embargo, no se trata de darles a todos los usuarios el mismo trato y de responderles con comentarios que, a leguas, se notan que han sido copiados y pegados desde algún documento determinado.
Los seguidores de tu marca en redes sociales no quieren ser tratados por un robot, sino que esperan ser atendidos de manera personalizada y eficaz; además, mientras más interacción tengas en estas plataformas mayor será el engagement.
En las siguientes líneas encontrarás cuatro manera de hacer que tu atención al cliente en Social Media sea más personalizada y orientada a resultados positivos.
1. Usa las redes sociales para mantenerte al día con tus consumidores
Lo más probable es que tus clientes estén en al menos en una plataforma de redes sociales. ¿Y qué le gusta a la gente de las redes sociales? Que son rápidas, que se publica en tiempo real, que informan y que construyen conexiones.
Las redes sociales ayudan a humanizar las marcas y ofrecen a los clientes una forma de iniciar una conversación directa sin tener que pasar por capas y capas de canales de servicio al cliente.
Según un estudio reciente realizado por SproutSocial, el 90% de los consumidores encuestados usan las redes sociales para interactuar con sus marcas favoritas, así que aquí hay algunas formas en que puedes destacar:
- Siempre responde. Si la retroalimentación en tus redes sociales es una recomendación brillante o una crítica mordaz, merece ser reconocida; a menudo encontrarás que una respuesta útil a un comentario negativo no solo mejora la percepción de ese consumidor, sino de todos los clientes que leen la interacción.
- Recuerda que no todas las plataformas de redes sociales se crean de la misma manera cuando se trata de proporcionar un servicio personalizado al consumidor. Facebook y Twitter han superado con creces a sus competidores al proporcionar un servicio al cliente eficiente y personal.
- Responde rápido. Cuando un consumidor visita la página de Facebook de una empresa, se muestra el tiempo de respuesta promedio para que todos lo vean. Trata de lograr que tu tiempo de respuesta que sea lo más inmediato posible.
- Ten una voz. No tengas miedo de usar emojis cuando encajen con tu marca. 👉Así es: los emojis agregan un toque personal y humano a las respuestas de servicio al cliente, y si no los incorporas a las redes sociales, ¿entonces dónde los usarás?
2. Eres humano, responde como uno
Los humanos nos parecemos mucho a los espejos: reflejamos el tono que recibimos. Si ese tono es corto y sofocante, recibiremos lo mismo, pero si es amigable y conversacional, ¿por qué no elegir el último?
Siempre dirígete a los clientes por su nombre, pregunta cómo ha sido su día, sé paciente y comprensivo mientras los ayudas a resolver cualquier problema que experimenten. Esto dejará a tus clientes con un buen sabor de boca y no dudarán en comunicarse nuevamente la próxima vez que necesiten ayuda.
3. Dale a tu Community Manager las herramientas que necesita para tener éxito con el trato al cliente
Sin las herramientas adecuadas, ni siquiera los mejores empleados de servicio al cliente del mundo podrían proporcionar el mejor soporte.
Una plataforma de intercambio de conocimientos brinda a los representantes de servicio al cliente un lugar centralizado para almacenar preguntas frecuentes e información importante de tu compañía, lo que ayuda a mantener el servicio de manera rápida, consistente y personalizada.
Para el caso de la persona que responderá tus mensajes en las redes sociales de tu marca, ten en cuenta:
- Proporcionar respuestas inmediatas. Cuando todas las respuestas están al alcance de su mano en una ubicación central y fácil de encontrar, nada impedirá que tu Community ubique de inmediato la información y los materiales que necesita para resolver cualquier problema lo más rápido posible.
- Mejorar las tasas de resolución de primer contacto. Con una plataforma de intercambio de conocimientos, los clientes nunca tendrán que ser puestos en espera, transferidos a otro canal como el teléfono u obligados a hacer más contactos.
- Dedicar más tiempo a los problemas desafiantes. Cuando las personas que responden al cliente en redes sociales están habilitadas para proporcionar respuestas rápidas a las preguntas comunes de los clientes, tienen más tiempo para resolver problemas menos directos de ellos. Esta atención personalizada hace que los clientes se sientan más valorados y más propensos a seguir haciendo negocios con tu marca.
4. Proporciona alguna manera de que tus clientes te den retroalimentación
La atención personalizada al cliente se reduce, en última instancia, a descubrir qué quieren tus clientes. ¿Y qué mejor manera de conocer los cambios que quieren, preguntándoles?
Para aprender de tus errores en lugar de repetirlos, ofrece una salida rápida y fácil para que tus clientes te proporcionen comentarios después de una interacción.
Ya sea que se trate de un formulario en tu sitio web o un correo electrónico de seguimiento, tus clientes apreciarán que les permitas hacer comentarios, y tus empleados valorarán la oportunidad de aprender y desarrollar continuamente sus habilidades en función de lo que el cliente realmente quiere.
En conclusión, personalizar la atención a tus clientes en redes sociales consiste en escucharlos activamente y brindarles rapidez y humanidad en tus respuestas, ¡ellos cuentan contigo!
